現在航空公司的客服品質 都很不好
新加坡航空的客服系統大約是設在印度 要打電話 先得聽得懂印度英文 還要忍受印度態度 (就是如果你聽不懂我的印度腔英文 是客人自己的問題) 我曾經從LA要出發 暑假的旺季要拿一張票 得打不下十通的電話 搞到我都聽懂了饒舌印度英文了 好不容易拿到位子的時候 是當天下午三點鐘 晚上十點的飛機
廉價航空更不用說 捷星(JetStar)開航的時候 大家都興奮有新飛機可以坐 但飛機內部非常擁擠 用餐得付費 久了大家就嫌棄了 真正讓我嫌棄的原因是客服 有一次託運的嬰兒推車整個被拉扯壞掉 我們當時人在新加坡 已經提出好幾次抗議 JetStar絕不理會 之後我們就不坐了 現在的捷星也被其他廉航趕過去了
今天我遭遇的是國內的華航 我在線上申請會員 不料英文名字部分 使用了與訂位代號不同名字 我要累積里程的時候發現 紐約處訂位組的小姐要我傳真護照影本過去 我問可以e-mail嗎? (現在傳真已經不流行了唄) 他給了我一個e-mail帳號~ 傳不過去 e-mail彈回來了 我再打電話去紐約的華夏會員處 一位先生接的 沒聽清楚我說"the e-mail bounced back" 逕自去查 說沒有收到我的訊息 又再給我另一個e-mail 還是不管用 我打第三通電話 直接打到台北的華夏會員服務處 這次再給我一個帳號 依舊不管用 吼! 甚麼時代了 還沒有提供線上客服! 而且整合客服的資源(只使用一個簡單的e-mail帳號) 真有這麼難嗎!!
美國雖然為服務至上的大國 因為航空業虧損 不但在check-in行理上收費昂費 現在 坐飛機已經沒甚麼客服好要求的了 不但因氣候造成的飛機延誤 絕不會有旅館等補償 不因氣候造成的延誤 照樣態度很爛 有一次我從Ithaca飛Washington DC 萬里無雲的好天氣 飛機卻停飛 重新去排行程 客服之爛的 五個小時車程的地方 他要我們轉三班機 早上十點在機場 晚上十一點才到Baltimore機場 (有沒有同理心 這樣的行程你想飛嗎?) 而且還得從一個小時車程外的Syracuse飛 我們正要放棄之際 沒死心出關後再去問另一個櫃台 居然就要到Syracuse直接飛DC機場的 所以現在美國的航空業 客服已死
但大部分的銀行業 購物網站與娛樂業的客服就還是很好 迪士尼的網站 你可以在網上即時問問題 對於懶得打電話的我很方便 購物網站也是 Amazon可以線上幫你解決return的問題 如果是商品的問題 譬如鞋子的尺寸不適當 都可以幫你把寄回的運費解決掉 讓消費者可以很安心地購物 新興購物網站 譬如Walmart旗下的Wayfair等等 就還作不到有禮貌地去除客戶的退貨運費 讓客戶大爽可以持續回購這樣的服務
前兩天讀到一篇文章 講台灣產業的沉淪 最重要的趨勢就是只在價格上做低價的競爭 而且不重視客服 我倒不覺得台灣沒有客服的條件! 比起新加坡 台灣對客戶的尊重高很多 也處處重視人的品質 但在硬體上的提升卻很慢 沒法達到客服的全面性 很~可~惜
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